| La comunicazione |
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Consideriamo la comunicazione mezzo indispensabile all'interno dell'Ospedale Privato Accreditato "Ai Colli" per il passaggio e per lo scambio di informazioni necessarie ai bisogni informativi e partecipativi dei clienti/utenti della struttura. Parlare di comunicazione con il paziente significa: - Offrire informazioni (sulla organizzazione, sui suoi percorsi/processi, sulle garanzie che ci impegniamo ad offrire, ... ); - Gestire le attese del paziente, ossia dichiarare in quale modo riteniamo di poter rispondere ai suoi bisogni; - Monitorare il grado di soddisfazione del paziente e cogliere importanti segnali (suggerimenti, reclami) da questi provenienti. Nella consapevolezza che le indicazioni ed i suggerimenti che provengono dai pazienti e dai loro familiari rappresentano le informazioni più utili per migliorare la qualità del servizio riteniamo fondamentale: La raccolta e la gestione dei reclami (verbali e scritti) o dei suggerimenti e/o segnalazioni. I pazienti e/o i loro familiari possono presentare reclamo scritto a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbia negato o limitato la fruibilità delle prestazioni o segnalare eventuali suggerimenti, proposte e consigli finalizzati al miglioramento delle stesse. La Direzione della struttura riceve le osservazioni e i reclami presentati sotto qualsiasi forma scritta (da mettere nell'apposita cassetta di fianco all'amministrazione) o verbale (da presentare alla Direzione Sanitaria o all'amministrazione. L'esito del reclamo verrà fatto conoscere entro 30 giorni mediante comunicazione scritta. Non vengono presi in considerazione reclami anonimi. La rilevazione del grado di soddisfazione del paziente. L'Ospedale Privato Accreditato "Ai Colli" si impegna alla costante e programmata rilevazione del grado di soddisfazione del paziente, da effettuarsi tramite l'utilizzo di un "Questionario di soddisfazione degli utenti". Il questionario viene consegnato al paziente dalla Capo Sala la mattina della dimissione e consegnato o all'IP di reparto (il quale provvederà a portarlo in amministrazione) o inserito nella cassetta dei reclami posizionata di fianco all'Amministrazione o consegnato direttamente in Amministrazione. I risultati dei questionari sono importanti elementi di valutazione complessiva e offrono la possibilità di innescare percorsi di miglioramento. |